危机公关处理有5项原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长倡导提出的。以下就分别来介绍这5项原则，结合一些案例，让大家更清楚的明白其中的原理。
1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。乐思舆情监测系统能够及时、有效的帮助企业监测相关信息，它的目的在于加快公司内外部信息流通，打造公司的数字神经系统。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
3、速度第一原则(SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
1、及时——首要原则。
2、诚恳——关键。
3、准确——前提。
4、冷静
5、全面
6、公正
7、灵活
英国危机公关专家里杰斯特提出“三T”原则：
Tell your own tale (以我为主提供情况)；
Tell it fast.(尽快提供情况)；
Tell it all(提供全部情况)。
总之，公关危机处理的总原则应是真实传播，挽回影响，减轻损失，趋利避害，维护声誉。
摘要：危机公关是指企业为了避免危机带来的损害而采取的紧急处理方式，危机公关具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性的特点。危机公关有危险也有机遇，处理得好反而能给公司企业带来好的口碑。危机公关处理对外要承认问题，对内要稳住心态，可以邀请舆论和权威部门监督。危机公关处理需要遵循承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则五个原则。下面来看详细知识介绍。危机公关是什么意思
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
危机公关有哪些特点
1、意外性
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2、聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3、破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性
对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
危机公关处理方式
1、认真了解事件经过，率先承认问题；同时与当事媒体进行积极的沟通，实事求是地承担责任，诚恳道歉；并及时告知事情的进展情况，以给公众和投资人公开的说明，从而引导公众舆论，确保事件的公开透明。
2、对内部，及时通报信息，稳定员工的心态，减少内部猜测，形成一致对外的声音。
3、如果可以经得住舆论与权威部门的检验，那么不妨邀请当地主管部门、政府机构等利益相关方的支持和监督，从而给予舆论和公众有力的佐证，这才是最有效的公关手段。
4、要真正彻底的消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药谋求治本。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新一轮的危机。
危机公关5s原则是什么
1、承担责任原则（shoulderingthematter）
这是指危机事件发生后，作为组织不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。作为组织，一旦遭遇公关危机事件，就应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。
2、真诚沟通原则（sincerity）
当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。俗话说，“真心换真心”、“将心比心”，组织若能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是通情达理的。组织与媒体的沟通同样重要，公众之中信息传播的速度是非常快的，作为媒体，有着高科技的传播手段，瞬间即可把信息传遍四面八方；媒体是舆论引导者，大众媒体的一端连着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟通的形式很多，可以发通告、印制宣传品；可以通过大众传媒发布信息；还可以举行新闻发布会或恳淡会。必要时，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况，做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式，真诚的态度是沟通成功的前提和保证。
3、速度第一原则（speed）
当危机事件发生时，作为组织所要做的重要工作之～就是及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，组织形象会因为一次危机事件而元气大伤，若想再恢复到原有状态，则需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不如人意。所以危机事件一旦出现，便应火速出击，及时稳定人心，为后面的工作开创有利局面。
4、系统运行原则（system）
在处理整个危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。所以，一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。
5、权威证实原则（standard）
作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的，而要靠广大消费者，即社会公众在使用之后做出评价。当然，企业如果想达到创名牌的目的，那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证，企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持，而不要自己去徒劳地自吹自擂，在这里“王婆卖瓜，自卖自夸”是无法取得消费者信赖的，必须用“权威”说法，用“权威”来证明自己，别无捷径可走。
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shoulderingthematter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。下面是我为大家收集整理了危机公关的5S原则具体内容，欢迎阅读！
危机公关的5S原则
承担责任
从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
速度第一
所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。
系统运行
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；合纵连横，借助外力等等。
权威证实
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
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一、换位思考原则
新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。
二、负责原则。
对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：
1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。
2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。
三、真诚原则。
新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。
四、高层决断原则。
发生重大的危机事件时，企业最高***要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避免因企业反应迟缓激怒公众。因此，企业危机公关团队中，必须至少有一名以上获得完全授权的高层人士。（这里描述不准确，大家千万别动不动把老板搬出来。怎么判断什么事就是重大危机呢？大叔注）
五、淡定原则。
并非所有负面事件都会发酵成为“企业危机”。实际上，即使没有采取主动措施，大部分负面新闻会被热闹的网络湮没。因此，发现负面时不要急于面向公众主动出击，而要外松内紧——对内迅速启动初期应对的所有准备工作，对外加强监测静观其变。
如何判断负面事件是否为演变为危机：如果负面故事中有两种以上倾诉的叠加（1仇富；
2、仇官；
3、性丑闻；
4、民族情绪；
5、反地域歧视），或出现10万粉丝以上的大V转发（随着微博的'活跃度降低，10万有点低，且还需要看这个人是背景和动机。大叔注），则发展成为危机事件的可能性增大。此事企业需要启动正面应对措施。
六、8小时原则。
新媒体时代信息传播速度几何级增长，过去的黄金24小时原则已经不再使用。企业在8小时内做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间，负面声音也会得到有效控制；如果超过24小时回应，危机持续时间以及爆发规模就很难改变。
注意：如果遇到特别复杂的情况，则谨慎处理更为重要。不要因固守8小时原则而仓促回应，引起更多的麻烦。（这个注意很重要，另外，8小时原则和冷处理原则也存在矛盾，具体要看事件，在这里公关人的经验尤为重要。大叔注。）
七、阳光原则。
危机解决过程中，如有必要，企业可与当事方、媒体或意见领袖逐一做私下沟通，此时务必保证你所采取的沟通方式是可以见光的。绝对不能使用水军这样上不了台面的手段。
八、少即是多原则。
企业在书面或口头对外回应中，尽量简短清晰，既符合新媒体传播的特点，也避免说多错多。企业在危机中的言论会被网络无限放大、多重解读，任何可能引起不同解释的措辞和信息都是危险的。
九、协同原则。
危机对于企业就像是一场防御战，企业内部协作将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。危机发生时，由企业高层、相关部门高层和公关团队组成的危机公关小组，最大限度地使用资源、迅速决策，付诸实施，保持对外口径一致。
十、合纵连横原则。
遭遇危机的企业不能唱独角戏，来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。同时，也要慎重选择为企业背书者，并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊敬、信任，如果选择不当，反而帮倒忙。
三明主义是品牌进行危机公关的原则，主要是指态度“明确”、信息“明朗”、思路“明晰”，由著名品牌专家、远卓品牌策划公司策划总监谢付亮提出。
随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。
公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。
你好!
1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；
2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象；
3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。如果自己是错的就道歉；
4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；
5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，树立正面形象。
危机公关5S原则：
shouldering the matter：承担责任原则
sincerity：真诚沟通原则
speed：速度第一原则
system：系统运行原则
standard：权威证实原则
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信息要及时
企业危机很容易让人产生恐惧心里，因此要保证信息及时，使群众能够及时了解关于危机的具体情况，这样才能减轻群众的恐惧心里，对于度过企业的危机公关至关重要。
重视公众的想法
当危机发生的时候，群众关心的不仅仅是能够得到多少补偿，还会在意企业是否关心他们的想法，是否重视他们的想法，企业应当及时了解群众的想法，重视他们的感受，这样才能得到群众的信任，才能安全度过企业危机。
始终保持坦诚
在遭遇企业危机时，要勇于承认自己的错误，承担相应的责任，以积极的形象应对企业危机，保持坦诚的态度，更容易获得公众的原谅和谅解。因此，始终保持坦诚是度过危机的原则。
积极与媒体有效沟通
媒体在危机公关中发挥着重要作用，他既是发布信息的人，也是监督危机公关的人，在危机公关中扮演者十分重要的角色。能否与媒体有效的沟通直接决定了危机公关处理的效果，对危机公关的处理有着举足轻重的作用。
企业要做整体规划
危机公关通常是由一件事引起，具有不确定性，但是企业应当提前做好整体规划，在制定方案时，要站在整体的角度上，全面系统的制定解决危机的方案，这样才能确保危机公关的有效性，在遭遇危机时，积极采取应对策略，才能有效的把危机带来的负面影响降到最低。这就是公关危机的处理原则，了解了这些，对处理危机会有积极效果。
大家在关注
